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系統(tǒng)質(zhì)量之保障運(yùn)維外包不可少

在前面的文章中，我們了解了IT運(yùn)維外包的概念，本文主要介紹IT運(yùn)維外包在軟件質(zhì)量保障中的重要作用，希望能給大家?guī)?lái)幫助。
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)發(fā)展主要取決于核心業(yè)務(wù)的成敗，將非核心業(yè)務(wù)外包給最擅長(zhǎng)的專業(yè)公司去做，已經(jīng)成為全球企業(yè)重要的戰(zhàn)略思想和經(jīng)營(yíng)模式。IT系統(tǒng)是否應(yīng)該外包，有哪些成功案例可供借鑒等等，這些問(wèn)題影響IT運(yùn)維外包市場(chǎng)供需雙方的市場(chǎng)決策和戰(zhàn)略走向。
國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行用短短兩年時(shí)間走完別人數(shù)十年的信息化之路，秘訣就是外包。網(wǎng)絡(luò)外包給中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通，硬件外包給惠普，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和決策管理系統(tǒng)外包給國(guó)外軟件公司，有關(guān)的系統(tǒng)集成和開(kāi)發(fā)交給神州數(shù)碼。從網(wǎng)絡(luò)到硬件，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)到后臺(tái)管理系統(tǒng)，統(tǒng)統(tǒng)外包。
一、   企業(yè)系統(tǒng)維護(hù)是省錢還是浪費(fèi)？
公司的天職就是要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)、降低成本，為什么還要支付一定的IT維護(hù)費(fèi)用給專業(yè)的服務(wù)商呢？企業(yè)IT系統(tǒng)維護(hù)是省錢還是浪費(fèi)？ 這個(gè)費(fèi)用有必要支付嗎？
沒(méi)錯(cuò)，公司的首要任務(wù)是創(chuàng)造利潤(rùn)、節(jié)省成本。可是成熟的企業(yè)管理者知道，節(jié)省成本的最好辦法就是提高單位員工的生產(chǎn)效率。現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)是物流、人流、資金流和信息流的有機(jī)結(jié)合，它們相互之間密切配合、井井有條，才能保證企業(yè)的有效運(yùn)營(yíng)。企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)扮演著越來(lái)越重要的角色，已經(jīng)有很多企業(yè)依靠IT系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作，IT系統(tǒng)中的任何一個(gè)部分出現(xiàn)故障都會(huì)或多或少影響企業(yè)的運(yùn)作，有的甚至造成巨大損失。怎樣保證企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)？怎樣保證企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)員工的生產(chǎn)效率？這就是企業(yè)IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的目標(biāo)。而之支付一些維護(hù)費(fèi)用，邀請(qǐng)專業(yè)的IT公司，專業(yè)的IT系統(tǒng)專家來(lái)達(dá)到這個(gè)目的自然是最經(jīng)濟(jì)不過(guò)、最迅速不過(guò)的方法。
根據(jù)Corbett Group對(duì)200余家全球超大型企業(yè)決策人物一項(xiàng)關(guān)于外包市場(chǎng)的調(diào)查結(jié)果顯示，外包已經(jīng)成為一項(xiàng)企業(yè)用以提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低運(yùn)營(yíng)成本、鞏固自己市場(chǎng)份額的戰(zhàn)略性手段。97%的被調(diào)查者表示近兩年在外包服務(wù)的投入有較大幅度的增長(zhǎng)，并且表示這一勢(shì)頭將繼續(xù)保持下去；78%的被調(diào)查者認(rèn)為外包已經(jīng)成為企業(yè)管理的一項(xiàng)重要手段，并且有92%的被調(diào)查者反映他們的相關(guān)業(yè)務(wù)正在向外包化發(fā)展；60%的被調(diào)查者對(duì)實(shí)施外包所帶來(lái)成果表示滿意，其中最主要方面的是在運(yùn)營(yíng)成本上的降低。
二、 相比外包服務(wù)，企業(yè)自己做IT系統(tǒng)維護(hù)更好嗎？
很多企業(yè)都設(shè)有IT部門，企業(yè)的管理人員也說(shuō)：“我們有自己的IT部門，我們的IT工作都由他們來(lái)完成。這樣成本更省，也更安全。”真的是這樣嗎？
先看財(cái)務(wù)方面的例子：根據(jù)美國(guó)Forrest調(diào)查公司估計(jì)，美國(guó)企業(yè)依靠自身力量建立并維護(hù)一個(gè)Web網(wǎng)站，第一年的費(fèi)用將是22萬(wàn)美元，而將此工作外包給專門的公司，開(kāi)銷僅為4．2萬(wàn)美元。外包可以削減開(kāi)支，控制成本，重構(gòu)信息系統(tǒng)預(yù)算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免“IT黑洞”的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對(duì)于那些沒(méi)有能力投入大量資金、人力從硬件基礎(chǔ)開(kāi)始構(gòu)建企業(yè)信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補(bǔ)企業(yè)自身的欠缺。
另外，外包可以提高服務(wù)響應(yīng)速度與效率，來(lái)自外包商的專業(yè)技術(shù)人員可以將企業(yè)信息技術(shù)部門從日常維護(hù)管理這樣的負(fù)擔(dān)性職能中解放出來(lái)，減少系統(tǒng)維護(hù)和管理的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也增強(qiáng)了該部門的信譽(yù)。另外，對(duì)于一項(xiàng)新技術(shù)的出現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)由于費(fèi)用和學(xué)習(xí)曲線的緣故，很難立即將新技術(shù)納入實(shí)際應(yīng)用。因此，信息技術(shù)資源外包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商與現(xiàn)有的、未來(lái)的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢(shì)，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)以花費(fèi)更少、歷時(shí)更短、風(fēng)險(xiǎn)更小的方式推動(dòng)信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。根據(jù)美國(guó)Forrest調(diào)查公司估計(jì)，這樣一來(lái)系統(tǒng)維護(hù)和管理的成本至少降低36%.
企業(yè)本身的IT人員和外包是不矛盾的，他們可以站在一個(gè)更高的層面，去考慮如何運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和本公司特有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，使之發(fā)揮更大的生產(chǎn)效率。他們關(guān)注企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建立要求，而實(shí)施和維護(hù)則交由專業(yè)人員完成。
人類社會(huì)的分工不斷細(xì)化，因?yàn)閷I(yè)的人做專業(yè)的事，更迅速，社會(huì)總成本更節(jié)省。外包正是這一趨勢(shì)的必然產(chǎn)物。
三、 IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)就是硬件維修嗎？
經(jīng)常可以看到，許多公司派硬件維修人員在承擔(dān)企業(yè)的IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)。許多客戶也說(shuō)：”電腦有問(wèn)題，我們請(qǐng)人來(lái)修就是，何必要請(qǐng)人定期服務(wù)呢？” 我們看到有些服務(wù)提供商也宣稱自己維修人員如何迅速、便宜，而且硬件維修按次收費(fèi)，全年維護(hù)服務(wù)價(jià)格如何便宜等等。
這其實(shí)是對(duì)企業(yè)IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的一個(gè)誤解，認(rèn)為IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)就是硬件維修。根據(jù)我們對(duì)企業(yè)客戶IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的統(tǒng)計(jì)，其實(shí)企業(yè)客戶的IT系統(tǒng)服務(wù)工作量中，硬件故障只占20％，而且還有逐年下降的趨勢(shì)，因?yàn)橛布膬r(jià)格逐年下降，而穩(wěn)定性逐年提高。企業(yè)IT系統(tǒng)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不同于家庭的家電和電腦維修服務(wù)，核心是搭建在硬件平臺(tái)之上的軟件系統(tǒng)和信息流系統(tǒng)，所以僅僅是硬件維修遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能支撐企業(yè)IT系統(tǒng)服務(wù)。
企業(yè)IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的主要工作量和難點(diǎn)在系統(tǒng)管理制度的規(guī)劃和實(shí)施、系統(tǒng)軟件故障和調(diào)試、信息安全管理等等方面。而這些領(lǐng)域必須要有專業(yè)的公司、專業(yè)的人員來(lái)處理。誠(chéng)然，企業(yè)IT系統(tǒng)服務(wù)中，硬件故障確實(shí)存在，但是并不很多，很多不專業(yè)的技術(shù)人員往往把許多系統(tǒng)上比較難以解決的問(wèn)題歸結(jié)為硬件故障，滿足于臨時(shí)性緩解問(wèn)題或轉(zhuǎn)移問(wèn)題，反而使得企業(yè)的IT系統(tǒng)走向更加危險(xiǎn)的境地。
四、 懂電腦就能作企業(yè)IT服務(wù)嗎？
在我們和客戶溝通中發(fā)現(xiàn)很多這樣的例子，許多企業(yè)邀請(qǐng)一些大學(xué)生或者是賣電腦的技術(shù)人員或者一些熟悉懂電腦的人員來(lái)做臨時(shí)的企業(yè)IT系統(tǒng)維護(hù),“有什么問(wèn)題我們打電話給他們，或者他們固定時(shí)間來(lái)幫我們看一看，因?yàn)樗麄兌娔X。”這樣企業(yè)還不少。
但是，懂電腦的人員就能做專業(yè)的企業(yè)IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)嗎？我們來(lái)看一個(gè)真實(shí)的例子: A公司因?yàn)槿松伲鞠到y(tǒng)也比較簡(jiǎn)單，公司一共由15臺(tái)左右的電腦，公司管理認(rèn)為IT問(wèn)題也很少，所以就邀請(qǐng)了一個(gè)懂電腦的熟人每周末來(lái)固定檢查一下系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)狀況，每個(gè)月支付1000元服務(wù)費(fèi)。開(kāi)始兩個(gè)月都相對(duì)來(lái)說(shuō)較為平靜，系統(tǒng)一切正常。然而，第三個(gè)月一開(kāi)始的某個(gè)周一，因?yàn)橥话l(fā)的病毒襲擊，系統(tǒng)和所有的電腦均陷入癱瘓，企業(yè)需要緊急服務(wù)，但因?yàn)榫S護(hù)人員自己的本職工作無(wú)法及時(shí)離開(kāi)，根本不能實(shí)施服務(wù)；企業(yè)欲請(qǐng)其他專業(yè)公司進(jìn)行緊急服務(wù)，但I(xiàn)T系統(tǒng)的某些設(shè)置公司內(nèi)都不清楚，直到下午下班后，維護(hù)人員才匆忙趕來(lái)，此時(shí)公司業(yè)務(wù)已經(jīng)停了一天。但是因?yàn)榇藭r(shí)要求的技術(shù)專業(yè)性較高，系統(tǒng)工作量太大，后備技術(shù)力量又不足，他一人忙到臨晨4點(diǎn)，仍然不能完全恢復(fù)系統(tǒng)。等到系統(tǒng)完全恢復(fù)，已經(jīng)過(guò)了3天的時(shí)間，也耽誤了維護(hù)人員大量的本職工作。經(jīng)過(guò)此事后，A公司的管理層迅速做出決定，聘請(qǐng)一家專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)公司負(fù)責(zé)維護(hù)，該公司提供系統(tǒng)規(guī)范化設(shè)計(jì)、安全體系建立、多人團(tuán)隊(duì)支持、專業(yè)隊(duì)伍負(fù)責(zé)、快速響應(yīng)、定期全面檢查等高品質(zhì)的服務(wù)，而維護(hù)費(fèi)用卻同以前一樣。
從以上例子可以看出，企業(yè)的IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)決不是某些“懂電腦”的人就能夠勝任的。它里面包含大量的專業(yè)性工作，而且還必須具備隨時(shí)處理突發(fā)緊急狀況的后備力量，具備企業(yè)IT管理的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還要密切了解業(yè)界的最新動(dòng)態(tài)，才能滿足企業(yè)的要求。而這些，不是一個(gè)個(gè)人都能夠具備的。
把企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要部分――IT系統(tǒng)交給某個(gè)個(gè)人（不管他是專業(yè)還是非專業(yè)的），不僅是親率的決策，而且是危險(xiǎn)的行為。好在已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。
五、 企業(yè)IT維護(hù)服務(wù)都是技術(shù)工作嗎？
很多客戶在同我們合作的過(guò)程中，會(huì)不自覺(jué)的認(rèn)為“IT系統(tǒng)的問(wèn)題是技術(shù)層面的問(wèn)題，是要技術(shù)人員來(lái)解決的”。這個(gè)想法本身沒(méi)有錯(cuò)誤，但是如果要立足于使得企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率得到更高的提升，就必須上升到企業(yè)管理的層次來(lái)推動(dòng)。如果認(rèn)為企業(yè)IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)所有的工作都是技術(shù)工作，企業(yè)IT維護(hù)服務(wù)的效力就不能得到有效的發(fā)揮。
企業(yè)IT維護(hù)工作最低層次是解決問(wèn)題，更高層次是結(jié)合公司的企業(yè)文化和公司管理制度，建立公司IT系統(tǒng)管理規(guī)范，搭建高效的企業(yè)信息系統(tǒng)，根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程調(diào)整信息系統(tǒng)，并培訓(xùn)企業(yè)員工使之適應(yīng)信息系統(tǒng)。這樣不僅能夠降低故障發(fā)生率，而且真正能夠提升企業(yè)生產(chǎn)效率。企業(yè)IT維護(hù)服務(wù)必須通過(guò)企業(yè)管理和技術(shù)支持兩個(gè)方面配合才能發(fā)揮效力。而專業(yè)規(guī)范的服務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫雀軌驇椭蛻艄?jié)省成本、創(chuàng)造效益，更能夠體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。
所以，企業(yè)IT維護(hù)服務(wù)決非僅是技術(shù)工作，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)管理體系的建立和執(zhí)行、和企業(yè)文化的融合、員工的培訓(xùn)和接受都是非常重要工作。
六、 專業(yè)就意味高成本嗎？
經(jīng)常可以聽(tīng)到客戶這樣的聲音：“請(qǐng)專業(yè)的維護(hù)公司來(lái)管理我們的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)好是好，可是就是價(jià)格太高。我們支付不起，我們的要求不是太高，請(qǐng)個(gè)人臨時(shí)或全職來(lái)管管就行了。”
的確，在很多人的眼里，IT系統(tǒng)屬于專業(yè)的領(lǐng)域，服務(wù)和咨詢價(jià)格一定很高。君不見(jiàn)很多外資IT公司動(dòng)則每小時(shí)近千元乃至數(shù)千元的服務(wù)價(jià)格；簡(jiǎn)單的維護(hù)工作，甚至僅僅是設(shè)備移位也欺負(fù)客戶不懂，收取巨額服務(wù)費(fèi)用；還有的公司價(jià)格飄忽不定，從不明碼標(biāo)價(jià)，一次一個(gè)價(jià)格，一人一個(gè)價(jià)格，讓人根本無(wú)法對(duì)其服務(wù)產(chǎn)生信賴感。
但是，事實(shí)將證明這些服務(wù)商的眼光是短視的。客戶需要專業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)，更需要誠(chéng)信的商業(yè)關(guān)系。暴利行業(yè)注定在現(xiàn)代社會(huì)不能長(zhǎng)久。鑒于此， 山東省軟件評(píng)測(cè)中心推出價(jià)格低廉，薄利乃至微利的服務(wù)價(jià)格，長(zhǎng)期與客戶合作，使我們不僅形成了規(guī)模，可以還利于客戶，而且養(yǎng)成了規(guī)范專業(yè)的服務(wù)風(fēng)格。
關(guān)于我們
山東省軟件評(píng)測(cè)中心致力于IT外包服務(wù)領(lǐng)域多年，服務(wù)客戶遍及山東各區(qū)，我們以專業(yè)的服務(wù)、合理的價(jià)格、快速的響應(yīng)已為數(shù)百家企業(yè)客戶提供服務(wù)。確保客戶IT系統(tǒng)穩(wěn)定工作，數(shù)據(jù)安全無(wú)優(yōu)，網(wǎng)絡(luò)暢通無(wú)阻。如今我中心依靠專業(yè)技術(shù)背景與多年企業(yè)IT維護(hù)經(jīng)驗(yàn)積累，已經(jīng)形成一套有效的IT外包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)客戶尋求IT外包的首選。

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