在《網(wǎng)站策劃之“幫助中心”策劃思考（1）》那篇帖子的回帖中，我說過，網(wǎng)站幫助中心的定位就是“用最簡單的方式，一站式解決用戶所有疑惑”

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那么，很簡單，幫助中心應(yīng)該在用戶最需要的時(shí)候及時(shí)出現(xiàn)，幫助中心策劃設(shè)計(jì)的再好，用戶“踏遍鐵鞋無覓處”，找不到幫助中心，那還是等于一個(gè)零。你不會(huì)希望用戶費(fèi)了半天勁，來到幫助中心后的第一個(gè)問題是“請(qǐng)問網(wǎng)站幫助中心在哪里”吧，暈倒

這個(gè)事情看起來簡單，但是也沒有那么容易，用戶找不到網(wǎng)站幫助中心，然后去百度、Google搜索的情況比比皆是

我們看下面這兩個(gè)圖片：

這說明，很多Google、百度、騰訊、淘寶、支付寶等等這樣的網(wǎng)站，都有很多用戶不能很快的找到幫助中心，而是再去搜索引擎搜索。

我在來到浙江后，更改了我的手機(jī)號(hào)碼，然后再更改支付寶中我的手機(jī)綁定信息時(shí)，楞是沒有找到怎么更改手機(jī)號(hào)的幫助說明，過了好幾天才把一個(gè)手機(jī)號(hào)碼更改過來，而且很多參考答案不是在支付寶的幫助和咨詢系統(tǒng)里找到的，而是通過Google和百度在諸如百度知道、和一些論壇里找到的答案。我最近的切身實(shí)踐也說明，其實(shí)很多大的網(wǎng)站，幫助中心的用戶體驗(yàn)都還有很大的優(yōu)化空間。

下面，我們來看看知名網(wǎng)站的幫助中心入口是怎么設(shè)置的

首先我們來設(shè)想一下，用戶一般在什么時(shí)候會(huì)想到去幫助中心看看？很明顯，用戶一般都是在遇到問題的時(shí)候，想查找和搜索答案

我們看一下Google和百度

Google和百度首頁都是沒有幫助鏈接的，都是在搜索結(jié)果頁下面搜索框的旁邊放了一個(gè)很小的幫助鏈接。

來源：TNTBBS http://www.6351.com/friend/space.php？uid=4&do=blog&id=743

兩大搜索巨頭都把幫助中心放在類似的位置，道理很簡單，對(duì)于搜索引擎的用戶來說，什么時(shí)候需要幫助呢，肯定大部分是搜索不到的時(shí)候，他們會(huì)產(chǎn)生困惑，這個(gè)時(shí)候，幫助中心也許能夠幫到他，而我們看一下百度，明顯比google做的要好，google將幫助鏈接放在了四個(gè)鏈接之中，而百度是把幫助鏈接置于搜索框右側(cè)，并單列出來，很明顯，百度這樣做是對(duì)的，因?yàn)橥瑯拥乃膫€(gè)鏈接，肯定是有優(yōu)先級(jí)之分的，應(yīng)該通過分析，把對(duì)用戶更重要的鏈接突出顯示，這樣會(huì)給用戶增加不少的方便，增強(qiáng)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)。

未完待續(xù)

作者： 王義輝

首發(fā)： 6351電子商務(wù)論壇（http://www.6351.com）

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標(biāo)題名稱：王義輝：網(wǎng)站策劃之“幫助中心”策劃思考（二）
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